近日，国家卫健委公布《医疗机构投诉管理办法》（以下简称《办法》），并决定于2019年4月10日起正式施行。

《办法》明确，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。国家卫健委将指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

《办法》特别强调以下几个方面的内容：

投诉管理与医生考核挂钩

《办法》规定对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。

对行政区域内未按照规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生健康主管部门应当通报批评，并对医疗机构主要负责人进行约谈。

同时要求医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

二级机构设立投诉管理部门

《办法》规定，二级以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作，应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

为了对突发事件做出及时应对，《办法》规定，医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

同时，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

明确责任 违反规定将被罚

该《办法》对医疗机构、医务人员违反本办法规定的处理措施进行了细化，机构或相关责任人违反相关条例将承担法律责任：

一、医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。

二、医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

（一）未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；

（二）投诉管理混乱的；

（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；

（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；

（六）发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。

三、 医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

规定时间内必须处理投诉

医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。

涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。

涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。

另外，医疗机构应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。医疗机构投诉档案应当包括患者基本信息，投诉事项及相关证明材料，调查、处理及反馈情况及其他与投诉事项有关的材料。

对医疗机构和直接从事诊疗活动的医务人员来说，遭到患者投诉在所难免。该《办法》的颁布实施为机构和个体如何处理投诉、避免纠纷提供了统一、科学的模板，在改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益方面将起到重要作用。