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震惊！新政策要求护士穿刺100%成功?

2020-04-11

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近日，安徽省界首市人民医院推出了20项服务承诺，目的是“改变社会对我院长期以来存在服务不优的印象，努力补足补齐医疗服务短板，不断改善人民群众就医感受，持续提升社会满意度。”

浏览了一下这20条服务承诺，不禁为这家医院的医护人员捏了一把汗，尤其是护士，也太难了。这些承诺能不能提升社会满意度还有待观察，但可以确定的是，肯定不会提升医护满意度。

先看第一条：护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，退还当日注射费。静脉穿刺抽血一次成功，不成功导致患者不满意，退还本次采血费。

对于这条，浙江大学医学院护理系副主任陈小杭果断的说：100%穿刺成功绝对不可能做到。

“护士的技术操作不是患者满意度的主要因素，与患者建立起信任，并关爱患者才是。”陈小杭说，“如果穿刺不成功就承诺退费，大概率这个费用也要由操作的护士承担，这会直接导致护士流失，也不符合磁性医院护理的理念。”

陈小杭主任所说的磁性医院，指的是在护士极端短缺情况下，仍能保持较低护士离职率，对护士有着磁铁一样的吸引力，并能为患者提供高质量护理服务。

王梅是贵阳市第四人民医院感染科护士长，还处于武汉支援归来的隔离期内。她也表示，她肯定不赞成这样的规定。“我们医院也没有这种类似规定，因为静脉穿刺成功率除了与护士基本功相关外，还会受患者自身血管情况、天气条件、患者年龄、心理压力等因素影响，任何一项条件欠缺，都会影响穿刺成功率，不只是护士的技能问题，所以我觉得这项要求不合理。”

除了第一条外，还有多条与护士相关的服务承诺，一旦做不到或者患者不满意了，也都承诺退还当日护理费。

2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。

3、护士在10分钟内办好新入院患者入院手续，否则退还当日护理费。

4、新入院病人医嘱下达后，30分钟内为患者治疗护理到位，否则退还当日护理费。

对于这些服务承诺，武汉协和医院麻醉科医生凌楚眠在微博上评论道：通篇的“导致患者不满意”，想让所有人满意是痴人说梦，况且，如此规定缺乏合理的客观界限——做多好是让病人“满意”，什么样的行为导致“不满意”呢？每一次“不满意”，都会获得经济上的“奖励”。阴暗点去揣测，任何一个想省点钱的人，恐怕都会去投诉，去“不满意”吧。

凌医生认为，这是把人性的阴暗面撕扯出来的规定。他写道：医疗是医患之间协作，以同一个战壕的战友身份并肩战斗，而不是一个站着一个跪着去“服务”！

虽然不知道界首市人民医院“长期以来存在服务不优”的社会印象从何而来，但这20条服务承诺一出，可就不单单是“服务不优的社会印象”问题了。毕竟医患应是同一条战壕战友，而不是天平的两端，这种简单的“不满意就退费”的承诺，不仅无助于解决问题，还可能会引发一些更为棘手的新问题。

附：

界首市人民医院服务承诺

为进一步提高服务质量，较好改变社会对我院长期以来存在服务不优的印象，努力补足补齐医疗服务短板，不断改善人民群众就医感受，持续提升社会满意度，我院推出20项服务承诺：

1、护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，退还当日注射费。静脉穿刺抽血一次成功，不成功导致患者不满意，退还本次采血费。

2、传呼铃响后，半分钟内有应声，2分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。

3、护士在10分钟内办好新入院患者入院手续，否则退还当日护理费。

4、新入院病人医嘱下达后，30分钟内为患者治疗护理到位，否则退还当日护理费。

5、因工作人员服务态度、服务质量引起患者或家属不满意，投诉一次，查实后给予相应处罚。

6、严格执行物价标准收费，不多收、不乱收，如违反，由护理单元负责协调退还多收乱收费用，否则退还当日住院费。

7、不谈论、不泄露涉及患者病情的隐私，护士执行暴露隐私的操作时，使用隔帘保护患者隐私，否则退还当日住院费。